question pour les manager

interprétez le phénomène décrit ci après en vous basant sue le modèle qualité:attendue perçue,conçu,et réalisé. quelles conclusions en tirez-vous

« lors de mon séjour à valence je prenais souvent le métro.en attendant sur le quai il est possible de voir l’heure d’arrivée prévues des prochains métros. j’ai alors remarqué que pratiquement à chaque fois qu’il y a eu un retard,il s’est passé ceci:par exemple il est indiqué que le prochain métro arrive à 8h05(heure normale publiée sur le web et affichée dans la station) puis l’heure change et devient 8h14. finalement le métro arrive à 8h11 »